Experiencia Starbucks

La experiencia Starbucks es un libro basado en todo lo que consiste la visita de ti como cliente a un Starbucks, como es la estrategia que ellos emplean para complacerte y como se estructura la conducta basada en los principios de la empresa. Para iniciar debemos dejar en claro como surgió este concepto que en la actualidad es imposible no conocerlo. Los Starbucks surgieron como una nueva forma de experimentar el consumo de un café, remontándonos en los principios de los años 70, donde el café no era un producto social, si no que laboral y lo único que esto podía aportar a la vida del consumidor era un plus de energía para continuar con su trabajo. Por lo que Gordon Bowker, Jerry Baldwin y Zev Siegl idearon un nuevo concepto que sustituyera esta anticuada rutina con una cafetería inspirada en las europeas. Pero esto no es lo único que lo hizo especial a su concepto, esto lo iremos entendiendo en un momento.

Las cafeterías Starbucks tiene su existo gracias a el trato que otorgan a sus clientes y estas están cimentadas al trato que tienen con sus trabajadores, para ser más claro, la estrategia jerárquica que existe en el interior de Starbucks, es una de respeto de nivel a nivel, los altos mandos entrenan a los gerentes con una estrategia de como preparar a sus trabajadores, de tal forma que estos vivan a su manera la experiencia Starbucks. Esta se enseña de forma dinámica e incluso divertida, los trabajadores juegan a la hora de su preparación para que sea más ameno el aprendizaje, se les enseña la importancia de la alta calidad de los productos y la alta calidad que ellos deben otorgar en sus servicios, al igual que se le ilustra el hecho de cómo sus acciones repercuten en la aptitud que tendrán los clientes cuando estén presentes en la cafetería y la importancia que conlleva replicar la experiencia Starbucks que ellos ya previamente experimentando en su preparación. Esto lo podemos confirmar todos al ir a un Starbucks, solo dime ¿cuantas veces te has encontrado a un trabajador que te atienda de mala manera?, yo soy el menos indicado para responder esta pregunta, puesto que no frecuento mucho las cafeterías, ya que no consumo café, pero en las pocas ocasiones que lo hice puedo confirmar que la aptitud del trabajador siempre era de lo más amable, pero, para no quedarme corto de información decidí hacer esta pregunta en un grupo de confianza, para confirmar la certeza de la experiencia Starbucks. Y resulto ser cierto, cada uno tenía una su propia experiencia, pero todas concordaban que el servicio era de lo mejor, lo único negativo era lo común, que escriban mal tu nombre.

Un chico no sabía sobre la estructura de la educación que se les empleaba a los trabajadores y suponía que los amenazaban para que trabajaran bien, mientras que otro relató una anécdota más graciosa, en la que contaba que en su viaje en los Estados Unidos fue a un Starbucks, en el cual decidió pagar con un billete de 20 dólares, por lo cual la trabajadora le informo que no tenía cambio y le cuestiono si él tenía un billete con menor denominación para pagarle, la respuesta del relatador fue negativa por lo que para sorpresa suya la solución fue de lo más inesperada, la chica decidió pagar con su propio dinero el café, por lo que el relatante se empezó a hacer ideas en su cabeza sobre cuál había sido la razón de dicho acto, incluso llego a suponer que la chica le estaba coqueteando, esto obviamente lo supuso ya que desconocía la cultura laboral de Starbucks.

Con todo lo ya comentado podemos afirmar que esta estrategia de preparación a los trabajadores es todo un éxito y que es un gran acierto de la empresa a pesar de lo costoso que esto representa.

La cultura laboral es esencial para Starbucks, pero no lo es todo, debemos volver a plantear la importancia que tienen los pequeños detalles, que a veces no son visibles pero que si son perceptibles a la hora de vivir la experiencia Starbucks. A la hora de ir a un Starbucks se nota el cambio de ambiente respecto al exterior, la música tranquila que anima a la conversación, los colores del interior que producen la relajación y los asientos ergonómicos que efectúan la comodidad en el ambiente. Cada factor tan esencial como cualquier otro y cada uno tan minucioso que es extraño que alguien como nosotros lo tome en cuenta, como lo sería la alta calidad del café, su producción e incluso el impacto en el medio ambiente que esto genera, su conservación, cuantos granos de nuez debe llevar cada vaso, que consistencia debe llevar cada uno e incluso la forma de escribir el nombre del cliente en el vaso, la cual crea un lazo personal de trabajador y consumidor que no existe en ninguna otra empresa.

A partir de aquí ya es fácil comprender la razón del impacto que genero Starbucks en la cultura laboral y comercial  del mundo. Empezando a admirar su estrategia de educación, de valores, de él buen servicio y sobre todo de la buena experiencia, que transformo a Starbucks en una de los más grandes lujos accesibles en el mundo y que convirtió su experiencia en un estilo de vida y a su estrategia laboral en una cultura envidiable para cualquier empresa.